Retour à la page Rénolyon

 

C't'ait une fois un gars, comprends-tu... J'ai acheté ma cuisine chez Ikéa à l'été 2006 et en avril 2007, il me manquait toujours les devants de tiroirs d'une des unités. Fâcheux.

 

Le modèle était séduisant. Trop. En un mois, le magasin aurait liquidé un inventaire qui devait tenir six mois  m'a-t-on dit. Lorsque j'ai acheté ma cuisine, on annonçait déjà qu'il allait y avoir un retard de livraison (octobre 2006). La vendeuse a cru me rendre service en commandant les articles disponibles, convaincue qu'un modèle aussi en demande ne tarderait pas a regarnir l'entrepôt du géant du design intérieur. Grosse erreur.

 

Octobre arrive et on me donne un bon de commande pour article à sortir, en prenant mon numéro de carte de crédit. On m'assure que l'article arrivera en moins de deux mois. En décembre, Ikéa appelle pour nous offrir un chèque-cadeau de 25 $, en s'excusant de ce que ma commande n'arrivera pas avant janvier 2007. On nous donne toujours l'assurance que nous recevrons notre commande. En janvier, toujours rien. J'appelle un numéro central pour porter plainte et on ouvre un dossier à mon nom. En février, une commis au Service des clients malheureux m'appelle pour me dire que ça ira en avril ou peut-être en mai 2007. Je lui dis alors que je préférerais rendre les articles et choisir une autre modèle. À ma surprise, ce ne serait plus possible. La commis m'assure que puisqu'il en manque si peu, et que des gens retournent actuellement leurs cuisines Nexus (pourquoi eux et pas moi?), j'aurai mes devants de tiroirs. Quand je lui demande comment assurer le suivi de mon dossier, elle me dit que ce n'est pas la peine d'appeler, qu'eux vont le faire. Puis elle se reprend et, ouvrant sans doute son manuel de service expéditif à la clientèle ou se souvenant que le message est peut-être enregistré « pour un meilleur service », elle me donne un numéro pour la joindre directement, en me disant que je pouvais l'appeler toutes les semaines si je voulais. « I don't care », m'a-t-elle dit. Je l'ai crue sans peine. Bref, toujours est-il qu'il y a un trou béant à la place de mes tiroirs et mes poignées, qui sont coordonnées avec les deux modèles de portes que j'ai choisis, ne sont toujours pas posées — puisque si je les posais, je ne pourrais peut-être pas retourner des articles endommagés.

 

Il paraît qu'il y avait 17 clients déçus, comme moi (certains employés d'Ikéa sont bavards).

 

Depuis l'été 2006, le modèle Nexus a disparu en douce, sans explication (car j'en ai demandé — vagues ennuis avec le fournisseur, paraît-il).

 

D'abord, il y a eu une note en magasin disant de ne pas prendre de commande avant octobre 2006. Puis des morceaux du modèle échantillon, dans la salle de montre, ont disparu. Puis j'ai vu un trou navrant là où se trouvait le modèle et enfin, on a tout refait proprement. J'ai vu un jour, en passant, qu'on annonçait qu'un autre modèle allait être abandonné. J'aurais aimé qu'on ait la même courtoisie envers moi quand j'ai acheté le modèle Nexus brun-noir. Je ne me serais pas mise dans cette situation sciemment. Même que le numéro de mon bon de commande ne fontionne pas sans le système téléphonique automatisé! Pourtant, j'ai fait des suivis périodiques.

 

Il faut voir disparaître le sourire des commis quand on demande ce qui se passe avec ce modèle. Vous voulez faire frémir d'effroi un commis Ikéa? Sussurez-lui « Nexus » à l'oreille! J'en ai ras le pompon. Je m'apprête à retourner le tout en espérant que ça ira. Évidemment, je préférerais avoir mes devants de tiroirs et clore l'affaire.

 

Le 2 juillet 2007, Ikéa n’avait toujours pas reçu les articles manquants de notre cuisine. Il y avait toujours un trou béant dans nos armoires du bas. Environ un mois auparavant, j’avais rappelé au service à la clientèle pour leur dire que j’avais décidé, bien à contrecÅ“ur, de rapporter ma cuisine pour choisir un autre modèle. Je voulais les préparer mentalement. On m'a dit que le responsable était en réunion (MDR!) mais on m’a rappelée deux heures plus tard pour m’offrir des options.

 

On m’a offert de changer complètement mes armoires (heureusement que je n’avais pas mis mes poignées) ou d’accepter un chèque-cadeau de 500 $ avec la promesse que les articles manquants allaient arriver — toujours sans me donner de date.

 

Vous pensez peut-être que j’ai sauté sur l’occasion pour en finir avec cette attente qui a trop duré, mais ce n’est pas aussi simple que ça. C’est en désepoir de cause que j’avais fait cette démarche. Quand j’ai réalisé que je pourrais avoir ce que je veux le plus, soit les foutues portes brun-noir qui fittent avec ma déco, sans avoir à changer le concept de ma cuisine, à repeindre les murs et à tout réinstaller... J’ai pris le 500 $ et la promesse (très important), en m’assurant au préalable que s’il devenait impossible de me procurer les portes en question, la première offre tiendrait toujours. Et je suis allée finir de meubler la chambre de mon plus vieux.

 

Ne vous méprenez pas. Si je trouve cette aventure abominable, j’adore les produits Ikéa. J’ai dépensé une petite fortune dans ce magasin et de tous, c’est celui où j’ai fait le moins de retours pour marchandise défectueuse — je cois que je n’en ai effectué qu’un seul dans toute ma longue carrière de consommatrice, et ce que j’ai acheté a duré, duré… Parallèlement, les préposés du Service des clients pas contents de Canadian Tire me connaissent par mon prénom. Comme ceux de Home Dépôt, Zellers et Wal Mart. Je n'y vais plus. Ils doivent s'ennnuyer de moi.

 

Donc, j’adore les produits Ikéa — design, solidité et tout — mais pour ce qui est du service à la clientèle, c’est un gros, gros zéro. J’ai même appris que mon dossier de commande de rappel, auquel je m’accrochais comme à la vie, car c’était mon unique preuve de commande, avait été rayé automatiquement du système! Enfin, c’est ce qu’on m’a dit au téléphone. Il paraît que l'ordinateur est programmé pour qu’après un certain temps, le ménage se fasse tout seul. Il ne restait plus que le dossier, informatique lui aussi, de ma plainte. Je ne sais même pas si je peux croire la personne qui m’a dit ça, on m’a raconté tellement de choses ce huit derniers mois.

  

6 Juillet 2007, les fameux devants de tiroirs sont arrivés. Livrés à la maison. C'est pas trop tôt. Que dire de plus?

 

8 février 2008, petite balade au Ikéa. Nouveau dans la section cuisine, portes d'armoire Nexus brun-noir... Nooooooon!